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“外”行变内行  “钻”业成专业

——记南京黄埔大酒店有限公司执行董事兼总经理朱明亮

在2002年进入黄埔大酒店工作之前，朱明亮同志在南钢工作了十五年，一直在质量检验处抓技术抓质量，曾任南钢集团质量管理处炼钢化验室主任、炼铁检验站站长等职，涉足酒店行业完全是面对一个全新而陌生的领域。从他2006年担任黄埔大酒店总经理以来，在酒店多次面临市场考验，同时经历委托管理、股权转让各个阶段的复杂情况之下，朱明亮同志领导经营团队，实现了产权转让后的稳定经营，使酒店营业收入有了突破性提高，效益稳步提升，形成以效益为核心的管理体系，使黄埔的品牌影响力逐步提升，使员工工资逐年提高，获得员工满意。几年来管理团队逐步成熟，使黄埔步入了稳定发展的轨道。

2006年，刚刚作为酒店总经理角色的朱明亮同志对酒店经营的未来计划进行了充分的思考。经过对服务行业几年时间的接触，他对行业、对酒店、对黄埔有了充分的了解和把握，并制定了一系列行之有效的措施，从机构精简、绩效考核、成本控制、收益管理、质量管理几个重点方面展开了大刀阔斧的改革，并确得了显著成效，2007年效益与往年同比增加42%。

机构精简：酒店开业时人员将近360人，人浮于事，机构繁冗。朱明亮同志成为酒店负责人之后的第一件事就是机构优化，通过对部门功能、岗点设置、班次安排、服务时间、工作程序进行重新梳理和分析，精简了四个部门，整合了十七个岗位，在保证运转正常的情况下，人员编制优化为248人，极大了降低了人力成本。为员工工资调整创造了良好条件。

绩效考核：全面推行预算管理，建立以质量和效益为导向的考核体系，以“利润倒推、指标分解、责任落实、挂钩考核”为思路，建立了以质量和效益为导向的考核体系，制订了十余项考核办法，通过制订全年预算，将各项指标数据逐月分解到部门，每月根据各项指标实际完成情况，与每一个部门、每一个岗点、每一位部门经理、每一位员工的收入挂钩考核。这一考核办法的落实将酒店每位员工的经济利益与酒店效益紧紧联系到一起，形成了“人人关注酒店效益、个个主动降本增效”的良好经营氛围。这一做法被《饭店世界》和《中国酒店》杂志分别撰文推荐。

成本控制：贯彻“低成本”战略思想，加强财务和采购管理，形成互相制约的内部控制体系。酒店费用支出严格执行财务管理制度，多年来在各级、各类审计中，得到了较高评价。为更好地控制好费用支出，朱明亮同志要求财务经理承担总费用控制职能并挂钩考核，充分发挥了财务部的监督把关作用。对消费挂账协议严格执行担保挂账制度，逾期未收到的账款，一律对担保人采取缓发工资的考核办法。近年来未发生一笔呆坏账。食品原材料采购是酒店物资采购的一个重要部分。酒店采用分头核价集体定价制度，定期召开定价会，有效控制了食品成本。同时将餐饮原材料库划归财务部统一管理，使进店的原料得到专业控制，餐饮成本率保持最合理水平。日常采购严格执行比质比价合同会签制度，由采购部、财务部、使用部门共同确认。大宗采购实行招议标制度。朱明亮同志建立了供应商管理评价制度，对供应商进行评价淘汰。对长期协作的供应商确定了1%—5%的返利比例，使市场流行的回扣透明化，最大限度地提高了酒店的效益。

收益管理：贯彻“大营销”思想，充分发挥专业销售队伍的作用，不断完善销售体系。近几年来朱明亮同志不断调整与完善销售队伍及激励机制，基本形成了适合酒店的销售体系。将销售经理分级管理，建立大客户维护组，将市场按类别、区域划分，保证了内部的有序竞争。销售人员采取低工资、高奖励的激励机制，充分调动了销售人员的积极性。坚持“散客为主、会议为辅、团队为补”的市场定位原则，多渠道开展销售工作。不同时期不同群体采取不同的销售政策，达到客房收益最大化的目的。采取差异化客房销售策略，开展收益管理工作，做好出租率和平均房价的平衡。如房型差异，季节差异，新、老客户差异，满房、空房时的门市价差异等等。今年以来酒店通过加大网络销售，运用携程、去哪儿等第三方公司的推广力量，同时开通酒店微信客户销售渠道，根据市场情况及时调控房价，今年网房收入同比往年增加了100%。

质量管理：贯彻“精细化”战略思想，努力提高服务质量。一是搭建质量管理网络，形成层层管理、分级督导的质量管理体系，二是坚持做好质检考核，将服务质量和每位员工的收入挂钩，三是实行部门经理质保工资制，将部门服务质量与部门经理挂钩考核，四是开展多种主题活动，不断提高服务质量，如“金点子”征集、“微笑大使”、“服务明星”等评选活动，“服务质量月”、“创新奖”、“个性化服务”等活动，给酒店管理带来了新的生机与活力。五是以“贯标”为手段，以星级复核为契机，进一步规范服务质量工作。2010年11月，酒店通过了“ISO9001:2008”国际质量管理体系的认证并顺利通过两次审核。通过贯标工作的开展，梳理了酒店的管理体系，明确了各部门的职责，修订了各岗位的规程，完善了各类报表及原始记录，规范了服务流程及作业程序，为进一步提升服务质量打下了良好的基础。2009年以及2012年顺利通过了省旅游局的两次四星复核。以贯标和星级复核为契机，首次汇编《黄埔大酒店管理手册》。六是加强与客人的沟通，提高宾客满意度。通过不同渠道、不同层面的沟通拜访，广泛征求客人意见，针对意见积极回应，不断完善我们的服务质量，形成良性循环。携程网络评分由前几年的4.2分，不断提高到目前的4.8分。

 几分耕耘，几多收获，朱明亮同志凭着他一腔热血，带领职工把企业办得红红火火，黄埔的经营效益稳步增长，每年在与同星级九家酒店的经营情况对比中，特别是GOP率（经营利润率）、餐饮毛利率、每房收益、人力费用控制率等综合指标均名列前茅。今年开展网络销售新形式以来，第三季度客房出租率平均达93%，在行业中创造了奇迹。

在取得较高经济效益的同时，朱明亮同志带领的团队也使酒店创造了较大的社会效益，每年上缴各类税金500余万元。多次接待省人代会、省党代会以及省市各部门举办的重大会议。先后接待过国家领导人黄孟复、许嘉璐、张怀西及省市领导。接待阎维文、孙红雷、蒋大为、李宇春等多位影视明星。酒店先后被授予南京市首批百家平安企业、南京市和谐劳动关系单位、江苏省及南京市劳动保险和社会保障诚信单位，南京市残疾人就业工作先进单位、多次获得南京市治安管理先进集体、南京市消防安全先进单位、境外人员临时住宿登记管理工作先进单位称号，多种菜肴在各类评选中获得大奖。公司党组织被新工集团授予先进基层党组织，多名员工获“五一”劳动奖状、“五一”巾帼标兵称号，朱明亮同志也多次获得先进党员、先进工作者等荣誉称号。依托他高超管理水平，使黄埔大酒店在南京酒店行业巩固了自己的品牌，在行业中占有一席之地。

朱明亮同志取得成功除了他自身过硬的素质外，重要的是他的领导艺术，在管理酒店时，他贯彻民主集中制，创建团结型领导班子。一是注重维护酒店领导班子的团结，以真诚的态度建立良好的同事关系和工作关系，风雨同舟。团结班子成员，形成既有分工又有合作、坦诚相待、合作共事、齐心协力干事业的良好氛围，重大问题、重大事项都能事前沟通，会前通气，充分听取意见。二是大胆决策，敢于担当。企业有别于机关，工作时效性非常重要，工作中能通过集思广益，及时决策。决定的事，善于发挥整体合力，勇于排除干扰，敢于担当。在关心员工方面，他能站在员工的立场，在努力提高经营为员工增加工资的同时，尊重员工意见，关心员工生活，带头为家庭困难和身患重症的员工募捐，过年亲自到酒店所有岗点慰问上班员工，给员工拜年发红包。在员工中拥有较高的威信，酒店各年度员工满意度调查，满意度测评均在95%以上。